Page 210 - kdk-2014-yillik-rapor

telafi edilebilmesi amacıyla gerekli ki öğrenciler, uçaktaki yolcular birer
düzenlemeler yapılmasının yerinde ol- müşteri olarak algılanmaya başlamıştır.
duğu değerlendirilmektedir. Özellikle telefon, internet vb. iletişim
sektöründe genişleyen hizmet yelpaze-
6.1.16. Ulaştırma, Basın ve si, aynı zamanda tüketici tercihlerini ve
İletişim satın alma davranışını da etkilemekte-
dir. Bu sektörde hizmet sunulan geniş
Kurumumuza bu alanda yapılan yelpazede, özellikle operatörler bazında
şikâyetlerin önemli bir kısmının elek- sunulan fiyat ve seçenek zenginliği za-
tronik haberleşme ve bilişim hizmetlerine man zaman tüketiciyi veya aboneyi zor
ilişkin konulardan geldiği görülmüştür. durumda bırakmaktadır. Bu durum
Bunların dışında karayolu, demiryolu, bir cep telefonu kullanıcısının, aynı za-
deniz ve iç sular ile tehlikeli mal ve kom- manda birden fazla GSM operatörünün
bine taşımacılığı ve telekomünikasyon müşterisi olmasına yol açmaktadır. Bu
bilgiler ışığında Kurumumuza iletişime
tesisleri (baz istasyonları vb.), medya ilişkin olarak gelen şikâyetlerin iki
hizmet sağlayıcıları, havacılık sanayi ve hususta yoğunlaştığı görülmektedir.
uzay teknolojileri ve reklam yayınlarına
ilişkin şikâyetler alınmıştır. Bunlardan ilki, PTT, Türk Telekom A.Ş.

gibi kuruluşlar ile Avea, Vodafone, Turk-
Ulaştırma, basın ve iletişim alanında cell gibi özel hukuk tüzel kişileri hakkın-
hizmet sunan kurumların (PTT, Türk da şikâyetlerin genel olarak hizmet alım
Telekom A.Ş. gibi kuruluşlar ile Avea, noktasındaki eksiklikler ve fatura be-
Vodafone, Turkcell gibi özel hukuk dellerinin yüksekliğine ilişkin olduğu
tüzel kişileri) sundukları hizmetler dik- anlaşılmaktadır. Bu kapsamdaki genel
kate alındığında, hizmet alan vatandaş sıkıntının, kişilerin bekledikleri düzey-
kavramı daha çok müşteri olarak tanım- de alaka görememe, muhatap bulamama
lanmaktadır. Günümüzde artık müşteri ve geri dönüş sağlanmaması noktasında
kavramının sınırları genişlemiştir. olduğu tespit edilmiştir.
Müşteri sadece parayı ödeyen kişi olmak-
tan çıkmış, üretilen hizmetten yararlanan Ayrıca havayolu şirketlerinin hizmetleri
herkes birer müşteri olarak görülmeye ile ilgili olarak, bilet bedeli iadesi, uçuş
başlanmıştır. Bankalardaki hesap sa- saati aksaklıkları ve kişisel eşya ve bagaj
hipleri, konser bileti alan kişiler, okulda- kayıp vakaları hususlarında şikâyetler
alınmıştır.
89
89 2013/1842 nolu şikâyet başvurusuna ilişkin Karar Verilmesine Yer Olmadığına Kararı; United Airlines Havayolu firmasından
elektronik bilet yolu ile uçak bileti satın alınan, ancak ilgili idarenin fatura ibraz edilmemesi nedeniyle uçak bilet masrafının ia-
desine onay vermediği bir şikâyet başvurusunda idare ile şikâyetçi uzlaştırılmak suretiyle şikâyetçinin sorunu çözüme kavuşturul-
muştur.

210