Page 101 - KDK

OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME 99

5 İşleri düzeltmek
 Hatalar meydana geldiğinde, kamu kurumları bunları kabul etmeli, özür dileme-
li, neyin yanlış gittiğini açıklamalı ve sorunları hızlı ve etkili bir şekilde giderme-
lidir.
 İşleri düzeltilmesi, yanlış olduğu tespit edilen kararların gözden geçirilmesini ve
etkisiz, uygulanamaz veya adaletsiz olduğu tespit edilen politika ve prosedürle-
rin gözden geçirilmesini ve değiştirilmesini, kuralları değiştirmeden önce uygun
şekilde bildirimde bulunulmasını gerektirebilir.
 İyi yönetilen bir kamu kurumunun işlemleri, kanuni görevler, hizmet standartları
veya her ikisi birlikte karşılanmış olsa dahi, özel koşulları nedeniyle bazen bir
bireye daha fazla yük yükleyebilir. Kamu kurumları bu konuda uyanık olmalı ve
bu tür herhangi bir uygunsuz etkinin önüne geçmek veya uygun olduğu durum-
larda düzeltmek için esnek bir şekilde müdahalede bulunmalıdır.
 Kamu kurumları, insanların itiraz edebilecekleri veya şikâyette bulunabilecekleri
yöntemler hakkında açık ve zamanında bilgi sunmalıdır. Şikâyetleri çözmenin
uygun kurumsal veya bağımsız yolları hakkında bilgi vermelidir. Ayrıca, özellik-
le şikâyet sürecini göz korkutucu bulabilecek kişiler bakımından, müşterilerine
olası yardım kaynakları hakkında bilgi sağlamayı da düşünmelidir.
 Kamu kurumları, şikâyetleri kapsamlı, hızlı ve tarafsız bir şekilde soruşturan ve
bir şikâyet onaylandığında, şikâyet sahibine ve benzer şekilde etkilenen diğer
kimselere uygun bir çözüm yelpazesi sağlayabilecek etkili şikâyet usulleri uy-
gulamalılar. Asgari olarak, uygun bir çözüm yelpazesi, kamu kurumu tarafından
şikâyetçiye açıklama yapılmasını ve özür dilenmesini, kamu kurumunun telafi
edici işlemlerini, şikâyetçiye mali tazminat ödenmesini veya bunların bir kombi-
nasyonunu içermelidir. Önerilen çözüm, şikâyette bulunan kişiyi, eğer hiçbir şey
ters gitmemiş olsaydı, içinde bulunacağı konuma geri getirmeyi hedeflemelidir.
Bunun mümkün olmadığı durumlarda -çoğu zaman olduğu gibi- sunulan çözüm,
şikâyetçinin uğradığı zararı adil bir şekilde yansıtmalıdır.

6 Sürekli iyileştirme arayışı
 Kamu kurumları, etkili olmalarını sağlamak için politikalarını ve prosedürlerini
düzenli olarak gözden geçirmeli, gerek övgüler gerekse şikâyetler olmak üzere
tüm geri bildirimleri aktif olarak talep etmeli ve memnuniyetle karşılamalı, kamu
hizmeti sunumunu ve performansını iyileştirmek için geri bildirimleri kullanmalı
ve şikâyetlerden çıkarılan dersleri alarak gözden geçirip, böylelikle hizmetlerin
geliştirilmesine katkıda bulunmalarını sağlamalıdır.