Page 99 - KDK

OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME 97

 Bazı durumlarda yeni bir yaklaşım daha iyi bir sonuç veya hizmet sağlayacaktır
ve kamu kurumları bu olasılığa karşı tetikte olmalıdır. Kendi kılavuzlarından, ta-
nınmış kalite standartlarından veya yerleşik iyi uygulamalardan ayrılmaya karar
verdiklerinde, nedenini kayıt altına almaları gerekir.
 Kamu kurumları, uygun şekilde eğitim almış ve yetkin personel ile etkili hizmet-
ler sunmalıdırlar. Yeni politikaları ve usulleri yürürlüğe koyarken dikkatli bir şekil-
de plan yapmalıdırlar. Kamu kurumları, yasadan kaynaklanan görevlere, yayım-
lanmış hizmet standartlarına veya her ikisine birden tabi oldukları durumlarda,
kaynaklarını bunları karşılayacak şekilde planlamalı ve önceliklendirmelidirler.
 Kamu kurumları, karar verirken ilgili mevzuatı dikkate almalıdır. Karar verme,
ilgili tüm hususları dikkate almalı, ilgisiz olanları görmezden gelmeli ve kanıtları
uygun şekilde dengelemelidir.
 Kamu kurumlarının, karar almanın bir parçası olarak mutlaka riskleri değerlen-
dirmeleri gerekir. Tabii ki, kamunun parasını özenli ve uygun şekilde harcamalı-
lar. Aynı zamanda kamu kurumları, riski değerlendirirken, adil ve makul bir şekil-
de faaliyet göstermeyi sağlamalıdırlar.
2 Müşteri odaklı olmak

 Kamu kurumları, müşterileri tarafından kolaylıkla erişilebilir hizmetler sunmalı-
dırlar. Politikalar ve usuller açık olmalı ve hizmet hakkında doğru, eksiksiz ve
anlaşılır bilgiler olmalıdır.
 Kamu kurumları, müşterilerinin hakları konusunda, kamu kurumundan neler
bekleyip bekleyemeyecekleri hakkında ve kendi sorumlulukları ile ilgili olarak
net bilgi sahibi olmalarını sağlamayı amaçlamalıdır.
 Kamu kurumları yapacaklarını söyledikleri şeyi yapmalıdır. Eğer bir şeyi yapmayı
taahhüt etmişlerse, bunu yapmaya devam etmeleri veya neden yapamayacak-
larını açıklamaları gerekir. Yayımlanmış hizmet standartlarını karşılamalı veya
yapamazlarsa müşterileri bilgilendirmelidirler.
 Kamu kurumları, makul süreler içinde ve yayımlanmış tüm zaman sınırlarına uya-
rak, insanlarla derhâl ilgilenmek suretiyle yardımsever bir şekilde davranmalıdır.
İnsanlara, işlerin kamu kurumunun belirttiğinden daha uzun veya insanların ma-
kul olarak beklediklerinden daha uzun sürüp sürmeyeceğini söylemelidirler.
 Kamu kurumları, insanların anlayabileceği ve kendilerine ve koşullarına uygun
açık bir dil kullanmak suretiyle etkili bir şekilde iletişim kurmalıdır.
 Kamu kurumları, kişilere, duyarlı bir şekilde ve bireysel ihtiyaçlarını göz önünde
bulundurarak muamelede bulunmalı ve olayın koşullarına esnek bir tarzda mü-
dahalede bulunmalıdırlar. Gerektiğinde, ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamak
için diğer sağlayıcılarla koordineli bir şekilde müşterileriyle ilgilenmelidirler ve
eğer yardım edemiyorlarsa, onları herhangi bir diğer yardım kaynağına yönlen-
dirmelidirler.