Page 111 - KDK

OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME 109

5 Öğrenme ve iyileştirme kültürünü geliştirme
Etkili bir şikâyet sistemi, hatalar meydana geldiğinde açık ve hesap verebilir
olan adil ve öğrenme kültürünün geliştirilmesine olan bağlılığını gösterir. Hiz-
metlerini geliştirmek için öğrenmeyi kullanır.

Bu, personelin her bir üyesinin “şikâyetlerden öğrenme” kültürünü geliştirmedeki
rolünü bilmesini sağlar. Kuruluşun iyileşmek için öğrenmeyi nasıl kullandığını
göstermek amacıyla açık yollar koyar.
• İlgili tüm personel, belirli hedefler aracılığıyla rollerinde adil ve öğrenen bir
kültürü nasıl sunabileceklerini bilir. Personel, bu hedeflere ulaşmayı pratik
örneklerle gösterebilir.
• İlgili tüm personel, belirli hedefler aracılığıyla rollerinde adil ve öğrenen bir
kültürü nasıl sunabileceklerini bilir. Personel, bu hedeflere ulaşmayı pratik
örneklerle gösterebilir.
• Her kuruluş, üst düzey personelin şikâyetlerden kaynaklanan bilgileri düzenli
olarak gözden geçirmesini sağlamak için uygun yönetim yapılarına sahiptir ve
geri bildirimden alınan eğitimin hizmetleri iyileştirmek için harekete geçmesini
sağlamaktan sorumlu tutulur.
• Kuruluşlar, personelin şikâyetleri bu Çerçevede verilen beklentileri karşılayacak
şekilde tespit etmek için eğitim görmesini sağlar.
• Kuruluşlar, şikâyetlerden öğrenmeyi nasıl sağladıklarını, rapor ettiklerini ve
hizmetleri geliştirmek için nasıl kullandıklarını göstermek için açık süreçlere
sahiptir. Kuruluşlar, aldıkları geri bildirimleri ve hizmetlerini iyileştirmek için bu
geri bildirimi nasıl kullandıklarını rapor eder. Bu bilgilerin diğer kuruluşlara ait
bilgilerle karşılaştırılması kolaydır.
• Kuruluşlar ayrıca, kendi deneyimleri hakkında şikâyette bulunanlardan (ve il-
gili personelden) geri bildirim isteyerek, bu Standartlar Çerçevesinde verilen
beklentileri karşılamadaki başarılarının sonuçlarını da yayımlarlar. Bu, kuru-
luşun, kullanıcıların Beklentilerim sekmesinde açıklandığı şekliyle görmeyi
beklediklerini karşılamak için nasıl performans gösterdiğini gösterir.
• Kuruluşlar, hizmetlerini kullananlara (ve bu kullanıcıları temsil eden ulusal ve
yerel gruplara), kuruluşun yerel hizmetleri geliştirmek için şikâyetlerden öğren-
meyi nasıl kullandığını tartışmak üzere anlamlı fırsatlar sunar.
• Kuruluşlar, içgörü ve en iyi uygulamaları geliştirmek için şikâyetlerden öğren-
meyi rutin olarak diğer kuruluşlarla (hem yerel hem de ulusal olarak) paylaşır-
lar.