Page 109 - KDK

OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME 107

Kursun Genel Hatları Yerel Yönetim ve
Şikâyetin Etkili Şekilde Ele Alınması Sosyal Bakım
Çevrim İçi Atölye Çalışması Ombudsmanlığı

Deneyimli Ombudsmanlık personeli tarafından canlı olarak sunulan, şikâyetlerin
araştırılmasına yönelik çevrim içi bir beceri kursu. Katılımcılar, 40 yılı aşkın şikâyet
soruşturması, karar verme ve çözüm önerileri konusunda elde ettiğimiz deneyim-
lerden edindikleri bilgilerden yararlanabilirler.

Kursun amacı, katılımcıların aşağıdaki konu- Kurs, aşağıdakiler de dâhil olmak üzere
larda becerilerini geliştirmelerine yardımcı çeşitli aktiviteleri kullanmaktadır:
olmaktır: • Katılımcıların şikâyette bulunma deneyim-
• Şikâyetleri tanımlama ve analiz etme leri ve neyin yanlış gidebileceğine dair
• Planlama araştırmaları bizim deneyimlerimiz
• Bilgi kaynaklarından en iyi şekilde yarar- • Ombudsmanlığın bir soruşturmaya genel
lanma bakışı ve şikâyetlerin çözülmesine ilişkin
• Bilgileri değerlendirme ve sağlıklı kararlar ilkeleri
verme • Şikâyetleri araştırmak için pratik stratejiler
• Kararları etkili bir şekilde iletme • Şikâyetler aracılığıyla kuruluşu anlama
• Şikâyetleri çözme ve bunlardan öğrenme
Kursun sonunda katılımcılar şunları yapa-
bilecekler:
• Şikâyet ettiklerinde insanlar için önemli
olan beş şeyi listelemek
• Şikâyet ele alma sürecinin aşamalarını
tanımlamak
• Şikâyetleri doğru bir şekilde belirlemek,
tanımlamak ve özetlemek
Eğitim şunları hedeflemektedir: • Soruşturmalar için beş yararlı kanıt kayna-
• Yöneticiler ve kurumsal şikâyet yetkilileri ğını listelemek
gibi sürecin üst aşamalarında şikâyetlerle • Kapsamlı bir karar yazısının uygun unsur-
ilgilenen personel larını ve adaletsizliği gidermek için orantılı
• Şikâyetleri soruşturan ve bunlarla ilgili çareleri belirlemek
kararlar veren personel • Şikâyetlerden öğrenmenin hizmet iyileştir-
melerini sağlamak için nasıl kullanılabile-
ceğini tartışmak