Page 114 - KDK

112 OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME

sonel, süreç boyunca düzenli olarak bilgilendirme yapacaktır.
• Her zaman için, personel, şikâyetleri mümkün olan en kısa sürede çözmenin
yollarını arama özgürlüğüne sahip olur.
• Personel, şikâyete konu olan olaya dâhil olan herkesin görüşlerini bildirme ve
ortaya çıkan bilgilere yanıt verme fırsatına sahip olduğundan emin olur. Perso-
nel, bu bilgileri tartışırken açık ve şeffaf davranır, empati içinde hareket eder ve
herkesin yorumlarının dikkate alındığından emin olur.
• Birden fazla kuruluşu içeren şikâyetlerde, yerel şikâyet usulleri, koordineli bir
soruşturma ve bütünsel bir müdahalede için bir “lider kuruluşun” ve ilgili diğer
kuruluşların rollerini ve sorumluluklarını tanımlar ve belirler.
8 Adil ve hesap verebilir kararlar verme
Etkili bir şikâyet sistemi, kuruluşların, personelin her bir şikâyette neler olduğu
ve hangi sonuçlara ulaştıkları konusunda adil ve dengeli bir hesap vermelerini
mümkün kılmalarını sağlar.

Uygun olduğunda, kuruluşlar, işlerin yanlış gittiği veya hizmetlerin haksız bir
etkiye sahip olduğu durumları açıkça belirler ve bunlar için sorumluluk alırlar.

Kuruluşlar, personelin bireyler için işleri yoluna koymak amacıyla bir dizi yol suna-
bilmesini sağlar. Personel de hizmetleri olarak sürekli iyileştirmek ve destek per-
soneline yardımcı olmak amacıyla deneyimlerden öğrenmek için ne gibi adımlar
atılacağını göz önünde bulundurur.
• Personel, kanıtlanmış gerçeklere dayalı olarak neler olup bittiğine dair net ve
dengeli bir hesap verir. Her hesap, olanları olması gerekenlerle karşılaştırır ve
nesnel kriterlere dayalı olarak ilgili standartlara, politikalara veya kılavuzlara
açıkça referanslarda bulunur.
• Personel, şikâyete konu olan olaya dâhil olan herkese, başlangıçtaki düşünce-
lere cevap vermek ve nihai kararda bunların dikkate alınmasını sağlamak için
anlamlı fırsatlar sunar.
• Kuruluşlar, bir şeyler ters gittiğinde veya iyileştirmeler yapılması mümkün oldu-
ğunda, personelin açık ve dürüst olma konusunda kendilerine güven duymasını
sağlar. Personel, sorumlu tutulabilirlik ve bir şikâyetten hangi derslerin alınabile-
ceğini belirleme ile hizmetleri geliştirmek ve personeli desteklemek için öğren-
meye dayalı olarak nasıl hareket edileceğini belirleme arasında doğru dengeyi
sağlar.
• Mümkün olan her yerde, personel, işlerin neden yanlış gittiğini açıklar ve hata-
lar meydana geldiğinde insanlar için işleri yoluna koymak amacıyla uygun yol-
lar belirler. Personel, dile getirdikleri özür ve açıklamaların anlamlı, samimi ve
hatanın ne gibi bir etkiye sahip olduğunu açıkça yansıttığından emin olmalıdır.