Page 112 - KDK

110 OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME

6 Aktif olarak geri bildirim arama
Etkili bir şikâyet sistemi, şikâyetlerin memnuniyetle karşılandığı ve en erken fır-
satta çözüme kavuşturulduğu olumlu bir ortam yaratmak için elinden gelenin
en iyisini yapar. İnsanlar nasıl şikâyet edeceklerini bilirler ve bunu kolayca ve
alacakları hizmetleri etkilemesinden korkmadan yapabilirler.
İnsanlar, şikâyetlerinin ciddiye alınacağına, empati ile ele alınacağına ve
mümkün olduğunca çabuk cevaplanacağına güvenirler.
• Tüm personel, hizmetleri iyileştirmek ve sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çöz-
mek için aktif olarak geri bildirim alma özgürlüğüne sahiptir. Personel, bunun
nasıl yapılacağı ve insanların empati, nezaket ve saygı içerisinde dinlendiklerini
ve muamele gördüklerini bilmelerini nasıl sağlayacakları konusunda eğitim alır.
• Kuruluşlar, uygun bağımsız şikâyet savunuculuğu ve tavsiye sağlayıcılar ile diğer
destek ağları hakkında ayrıntılı bilgi verilmesi de dâhil olmak üzere, insanların
bir endişeyi dile getirmek veya şikâyette bulunmak için tavsiye ve desteğe nasıl
erişeceklerini bilmelerini sağlar.
• Kuruluşlar, bir endişe veya şikâyete konu olan personelin bunun farkında olma-
sını ve süreç boyunca tavsiye ve desteğe nasıl erişeceği konusunda bilgi sahibi
olmasını sağlar.
• Kuruluşlar, hizmetlerini kullanan kişilere, bir endişe duymaları veya şikâyette bu-
lunmaları durumunda kendilerine sunulan hizmetlerin tehlikeye girmeyeceğine
dair aktif olarak güvence verirler.
• Kuruluşlar, insanların endişelerini ve şikâyetlerini kendilerine uygun bir şekilde
nasıl dile getirebileceklerini açıkça ilan ederler. Kuruluşlar, çevrim içi olanlar da
dâhil olmak üzere insanların geri bildirim sağlayabilecekleri çeşitli yollar sunar-
lar.
• Kuruluşlar, herkesin dilediği zaman bir endişesini dile getirmesini ya da şikâ-
yette bulunmasını kolaylaştırırlar. Kimin bir endişesini dile getirebileceği veya
şikâyette bulunabileceği ve daha sonra ne olacağı da dâhil olmak üzere, sürecin
nasıl işlediğinin anlaşılması herkes için kolaydır.
• Endişeler ve şikâyetler prosedüründeki her aşama, her bireyin ihtiyaçlarına ce-
vap verir. Her aşama, azınlık ve savunmasız grupların ihtiyaçlarını karşılamakta
ve gerektiğinde makul ayarlamalar yapmaktadır.
• Kuruluşlar, personelin bir endişe veya şikâyette ortaya çıkan sorunların başka
bir yolla (örneğin bir düzenleyici merci veya yasal bir talep yoluyla) daha iyi ele
alınabileceğini belirlemesini sağlar. Personel, bir kişinin bu yolu nasıl izleyebile-
ceği (ve nereden daha fazla destek alabileceği) konusunda tavsiyelerde bulunur
ve böylece bu kişi bilinçli bir seçim yapabilir. Personel, insanların endişelerine