Page 113 - KDK

OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME 111

veya şikâyetlerine tam bir yanıt almasını sağlamak için başka bir yolun kapsa-
mında olmayan herhangi bir konuyu incelemeye devam edecektir.
• Personel, endişelere ve şikâyetlere en erken fırsatta cevap verdiklerinden emin
olur. Personel, bir endişeyi veya şikâyeti kabul etmek için beklenen zaman çi-
zelgelerini tutarlı bir şekilde karşılar ve konunun karmaşıklığını dikkate alarak
sorunları ele almanın ne kadar süreceği konusunda net zaman dilimleri verir.
• Kuruluşlar, düzenli olarak kullanıcılardan geri bildirim alma isteklerini ve bu öğ-
renmeyi hizmetleri geliştirmek için nasıl kullanacaklarını duyururlar.
7 Titiz ve adil olma

Etkili bir şikâyet sistemi, personelin şikâyetin neden olduğu sorunlara kapsamlı,
orantılı ve dengeli bir bakış sergilemesini, insanların sorularına gerçeklere da-
yalı, doğru ve açık bir cevap almalarını ve tespit edilen hatalar için tam hesap
verebilirliğin olmasını sağlar.
• Kuruluşlar, personelin düzgün bir şekilde eğitim almış olmasını ve şikâyetleri
kapsamlı bir şekilde incelemek için uygun düzeyde deneyim ve yetkiye sahip
olmasını sağlar.
• Kuruluşlar, şikâyetlere bakan tüm personelin, bu Çerçevede verilen beklentileri
tutarlı bir şekilde karşılaması için uygun kaynaklara, desteğe ve tahsis edilmiş
zamana sahip olmasını sağlar.
• Şikâyetleri ele alan tüm personel bunu tarafsız bir şekilde gerçekleştirir. Eğer
mümkünse, kuruluşlar, şikâyetler için daha önce şikâyet konusu olayda yer
almamış veya gerçek ya da algılanan bir çıkar çatışması içerisinde bulunmayan
personelin görevlendirilmesini sağlar. Bunun mümkün olmadığı durumlarda,
personel tarafsızlıklarını ve herhangi bir çıkar çatışmasından nasıl kaçınacaklarını
göstermek için net adımlar atar.
• Kuruluşlar, bu Çerçevede belirlenen standartları karşılayan yerel bir şikâyet usu-
lü yayınlar. Her bir usul, personelin şikâyetleri nasıl ele alacağını ve bunu yapar-
ken hangi kalite standartlarını ve davranış biçimlerini takip etmeleri gerektiğini
açıkça ortaya koyar.
• Personel, birey için önemli konuların neler olduğunu ve hangi sonuçları aradık-
larını aktif olarak dinler ve net bir şekilde anladığını gösterir.
• Personel, şikâyete konu olaya katılan herkesin (personel de dâhil) bu sorunları
nasıl ele alacağını bilmesini sağlar. Bu bilme, şikâyet personelinin hangi bilgilere
ihtiyaç duyacağını, kiminle konuşacağını, nihai kararı vermekten kimin sorumlu
olacağını ve bu kararı nasıl ileteceğini de içermektedir.
• Personel, ilgili herkesle zaman çizelgesi üzerinde hemfikir olacak ve insanların
nasıl bilgilendirileceği ve müdahil olacakları konusunda mutabık kalacaktır. Per-