Page 110 - KDK

108 OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME

PHSO şikâyet standardı: 132

Şikâyet standartları çerçevesinin revizyonu: Etkili bir şikâyetin ele alınması sistemi...

1 Tüm kuruluşun, endişeleri ve şikâyetleri, hizmetlerini ve çalışanlarını geliştirmek
ve iyileştirmek için bir fırsat olarak görmesi için destekleyerek bir öğrenme ve
iyileştirme kültürünün gelişmesini sağlar. Geri bildirimlerden öğrenmeye açık,
savunmacı olmayan bir yaklaşımın içkin hâle getirilmesine yönelik açık beklenti-
ler belirler. Kuruluş, yöneticilerine, liderlerine ve kamuoyuna, geri bildirimlerden
öğrendikleri ve herkes için hizmetleri geliştirmek için geri bildirimleri nasıl kul-
landığı hakkında düzenli olarak bilgi verir. Personel, geri bildirimlerin ele alınma-
sında en iyi uygulamayı gerçekleştirmek için düzenli olarak destek ve eğitim alır.
2 Endişeler ve şikâyetler üzerine harekete geçmek ve bunu hizmetleri iyileştirmek
için olumlu bir yol olarak kabul etmek amacıyla aktif olarak geri bildirim talep
eder. Bu, geri bildirimleri memnuniyetle karşılayarak ve insanların endişelerini
dile getirmesini veya şikâyette bulunmasını kolaylaştırarak olumlu bir deneyim
yaratır. Personelin, sorunları hızlı bir şekilde çözme ve herkesin memnuniyetini
sağlama özgürlüğü vardır.
3 Endişeleri ve şikâyetleri incelerken titiz ve adildir ve sorunların karmaşıklığı
ışığında mümkün olduğunca hızlı şekilde açık ve dürüst bir cevap verir. Geri
bildirimde bulunan kişilerin -ve sorunlara dâhil olan personelin- bu görevlerini
yaparken söylemek istediklerini söylediklerinden ve güncel bilgiler edindiklerin-
den emin olur. Bu ise, insanların, sorunları gerçeklere dayanarak adil ve objektif
bir şekilde ele almak için çalışanların ne yaptığını görebilmelerini sağlar.
4 Ne olduğu ve hataların meydana
gelip gelmediği konusunda adil ve
hesap verebilir bir karar verir. Ka- Aktif olarak
geri bildirim
rar, bir öğrenme ve hesap verebilirlik arama
kültürünü sağlamak için ilgili herkesin
deneyimini kabul eder. Sistem, perso- Öğrenme ve
iyileştirme
nelin, gerektiğinde işleri düzeltmek kültürünü
geliştirme
için adil çözümler sunma konusunda Adil ve hesap Titiz ve adil
verebilir
kendilerine güven ve özgürlüğe sahip kararlar verme olma
olmasını ve herhangi bir öğrenmenin
hizmetlerin iyileştirilmesi için tanımlanmış ve gereği yapılmış olmasını sağlamak
için harekete geçmesini sağlar.

132 https://www.ombudsman.org.uk/csf