Page 37 - KDK

OMBUDSMANLIKLAR HAKKINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR İNCELEME 35

İskoç Kamu Hizmetleri Ombudsmanlığının (SPSO) sorumluluklarından
biri, İskoçya’daki kamu sektöründe şikâyetlerin ele alınması ile ilgili
standartları belirlemek ve izlemektir. Bu standartlar, Model Şikâyet Ele
Alma Usulleri (MCHP) olarak yayımlanmaktadır ve her bir kamu hizmeti
sektörünün, yetkili ve iyi eğitimli personel tarafından yerel ve erken
şekilde, şikâyetleri hızlı ve basit olarak nasıl ele almasını beklediğimizi
tanımlamaktadır.
MCHP, şikâyetlerin ele alınması usullerini, aşağıdaki şekilde uyumlu-
laştırmak için standartlaştırmayı ve ana akımlaştırmayı amaçlamaktadır:
• Şikâyetin ne olduğu ve ne olmadığı hakkında ortak bir tanım;

• Şikâyetlerin mümkün olduğunca ilk aşamada çözüldüğü iki aşamalı
bir süreç;

• Şikâyetlerin beş iş günü içinde ilk aşamada çözülmesi;
• Kuruluşun nihai kararının verildiği, 20 iş günü süren bir soruşturma
aşaması;
• Tüm şikâyetlerin kayıt altına alınması;

• Şikâyet bilgilerini raporlayarak ve yayımlayarak şikâyetlerden aktif
öğrenme .
72
İskoç Kamu Hizmetleri Ombudsmanlığı (SPSO), şikâyetlerin ele alınma-
sına ilişkin temel tavsiyeler, rehberlik ve eğitim sağlamak, öğrenmeyi
ve en iyi uygulamaları paylaşmak ve nihayetinde İskoç kamu hizmet-
lerinin daha verimli bir şekilde sunulmasını sağlamak için kendi yet-
ki alanı altındaki kamu kurumlarıyla birlikte çalışmaktadır. Ombuds-
73
manlık, ayrıca kuruluşlara destek vermekte olup, destek sunulması ve
gerektiğinde (örneğin şikâyetlerle ilgili bazı sorunların tekrarlanması
hâlinde) müdahale edilmesi için kullandıkları mekanizmaları resmîleş-
tiren Müdahale Politikası 2019’da yürürlüğe konulmuştur. Bu politika,
kamu kurumlarının SPSO’dan neyi, nasıl ve ne zaman bekleyecekleri
konusuna açıklık getirmektedir.

72 Model Şikâyet Ele Alma Usulleri, erişim için: https://www.spso.org.uk/the-mo-
del-complaints-handling-procedures
73 SPSO, nasıl destek ve rehberlik sağlıyoruz, erişim için: https://www.spso.org.uk/
how-we-offer-support-and-guidance